Nowe prawo, nowe zasady …

         No właśnie. 24 czerwca 2016 roku minęły 2 lata od ogłoszenia nowej ustawy o prawach konsumenta i nowelizacji Kodeksu cywilnego. Nowe przepisy weszły w życie 25 grudnia 2014 roku, po 6 miesięcznym vacatio legis. Czasu na przygotowanie się do nowych przepisów było dostatecznie dużo i wydawałoby się, że od 25 grudnia rynek e-commerce zacznie sprawnie działać pod rządami nowych przepisów. Do zrobienia rzeczywiście było sporo, bo nowe przepisy wprowadziły wiele istotnych zmian i nałożyły na przedsiębiorców dużo nowych obowiązków, z których lepiej jest się wywiązywać, bo konsekwencje mogą być dotkliwe.

         Niestety obserwując nasz rynek e-commerce można odnieść wrażenie, że część e-sprzedawców żyje w błogiej nieświadomości i nawet nie wie, że obowiązują nowe przepisy i co z tego wynika. Świadczy o tym, np. powoływanie w regulaminach przepisów uchylonych ustaw. Część z przedsiębiorców dostosowała się do nowych przepisów metodami „chałupniczymi”, a jedynie niewielka część zrobiła to „w miarę” prawidłowo, bo doprawdy niezwykle trudno znaleźć regulamin sklepu, w którym nie ma błędów i naruszeń.

         Zacznę może od dosyć często spotykanej, a irytującej mnie osobiście informacji wstępnej umieszczanej zazwyczaj w "preambule" regulaminu, która brzmi mniej więcej tak, że konsument ma prawo negocjować treść postanowień regulaminu, który właśnie czyta, a jeśli nie podejmie takich negocjacji, to oznacza, że akceptuje zaproponowany regulamin. Zastanawia mnie kto wymyślił takie zastrzeżenie i czemu ono ma służyć? Przede wszystkim można z niego odczytać jednoznaczną informację o tym, że w regulaminie są jakieś "niespodzianki" (dopuszczalne błędy!) i że można to zmienić składając odpowiednią propozycję przedsiębiorcy. Należałoby jeszcze dodać, że taki konsument powinien mieć odpowiednią wiedzę w tym zakresie - większą od przedsiębiorcy umieszczającego swój regulamin. Dlatego mam następujące uwagi. Przedsiębiorca, nota bene będący przecież profesjonalną stroną przyszłej umowy, prezentuje regulamin swojego e-sklepu. Należy przy tym założyć, że regulamin również jest autorstwa profesjonalisty. Pomińmy fakt, że zaniechanie negocjacji przez konsumenta w żadnym stopniu nie zdejmie z przedsiębiorcy odpowiedzialności za ewentualne naruszenia i bynajmniej nie spowoduje, że postanowienia regulaminu zostaną uznane za indywidualnie uzgodnione. Nic bardziej błędnego! Powstaje więc pytanie, jak w ogóle można wpaść na pomysł żeby proponować konsumentowi, z założenia nieprofesjonalnej, a więc słabszej stronie umowy, dokonywanie weryfikacji regulaminu w drodze negocjacji z przedsiębiorcą?! To oczywisty nonsens i rażące zaprzeczenie profesjonalizmowi sprzedawcy. Należy przy okazji zaznaczyć, że takie postanowienie nie dość, że nieskuteczne, to może być uznane za próbę zrzucenia odpowiedzialności na konsumenta, który "z winy własnej" zaniechał podjęcia negocjacji. Poza tym jak sprzedawcy wyobrażają sobie prowadzenie takich negocjacji, od strony technicznej, przez konsumenta, który "wszedł" na stronę sprzedawcy po to żeby coś kupić, a nie po to żeby redagować regulamin e-sklepu.   

         Innym z tego gatunku zastrzeżeniem jest pompatyczna informacja o tym, że przedsiębiorca szanuje konsumenta, który jest dla niego najważniejszy i że konsument nie może się wyzbyć przysługujących mu uprawnień. Komentując to stwierdzam, że pierwsza część zdania brzmi cokolwiek podejrzanie, a z drugą należy się zgodzić, chociaż dziwne by było gdyby konsument miał zamiar wyzbywać się przysługujących mu praw, a tym bardziej dziwne, że sprzedawca miałby mu w tym przeszkadzać. Po tym pada stwierdzenie, że przedsiębiorca ma dobre zamiary, nie zamierza więc w żaden sposób naruszać praw konsumentów, ale gdyby jednak konsument znalazł w regulaminie postanowienia sprzeczne z obowiązującymi przepisami i naruszające jego ustawowe uprawnienia to ma prawo je zignorować i zastosować obowiązujące przepisy. Problem ten sam. Po co takie zastrzeżenie? Po pierwsze przedsiębiorca jawnie dopuszcza możliwość istnienia postanowień niezgodnych z prawem i naruszających prawa konsumenta w swoim regulaminie więc tym samym zaprzecza swoim wstępnym deklaracjom. Poza tym dlaczego we własnym zakresie nie ujawni i nie usunie błędów? Wygląda niestety na to, że po prostu nie jest pewny poprawności swojego regulaminu, nie chce mu się zaprzątać tym głowy i wydaje mu się, że takim oświadczeniem załatwia problem ewentualnych zmian w porządku prawnym. Taka niepoważna zabawa kosztem konsumenta w szukanie różnic pomiędzy postanowieniami regulaminu, a przepisami obowiązujących ustaw oczywiście kładzie cień na wizerunku sklepu i podważa wiarygodność sprzedawcy. Statystyczny konsument nie zna przecież dokładnie przepisów, nie potrafi zweryfikować informacji publikowanych na stronach e-sklepów i z reguły zdaje się na to, co tam przeczyta nawet, gdy e-sprzedawca wprowadza go w błąd i rażąco narusza jego interesy. Dodam jeszcze, że jeśli sprzedawca rzeczywiście chce zapewnić o swojej uczciwości i dobrych intencjach wobec konsumenta to powinien je umieścić w "Kodeksie Dobrych Praktyk Rynkowych" i zobowiązać się do jego przestrzegania. Ważne jednak żeby sprzedawca rzeczywiście go przestrzegał, bo w przeciwnym razie mogą go spotkać dotkliwe sankcje za stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych.

         Warto więc wiedzieć jakie uprawnienia przysługują nam konsumentom, dlatego postaram się napisać na co najbardziej należy uważać podczas zakupów via Internet.

         Po pierwsze e-sprzedawca jest zobowiązany do udzielenia nam szczegółowych informacji (tzw. przedkontraktowych) i musi to zrobić najpóźniej w chwili, gdy wyrazimy swoją wolę zawarcia z nim umowy. Do podstawowych informacji należą informacje o sprzedawanej rzeczy (towarze) i cenie, informacje o samym przedsiębiorcy (sprzedawcy) i jego przedsiębiorstwie oraz o terminie realizacji zawartej umowy (najczęściej sprzedaży i dostarczenia towaru). Pamiętajmy, że od umowy zawartej na odległość (w e-sklepie przez Internet) mamy prawo odstąpić w terminie 14 dni od wydania rzeczy, czyli od jej objęcia w posiadanie. Nie musimy podawać żadnego powodu - wystarczy, że złożymy w tym terminie odpowiednie oświadczenie na piśmie sprzedawcy oraz odeślemy rzecz na swój koszt. Przy okazji zaznaczam, że oświadczenie o odstąpieniu warto wysłać osobnym listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru, bo jeśli pismo włożymy do przesyłki możemy mieć trudności z udowodnieniem jego skutecznego złożenia. Bardzo istotnym warunkiem jest to, że sprzedawca internetowy zobowiązany jest do poinformowania konsumenta o uprawnieniu do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni oraz o sposobie jego wykonania.

         Druga ważna informacja dotyczy obchodzenia się z rzeczą w tym 14-dniowym okresie. Nie możemy rzeczy normalnie używać, ale możemy zbadać jej przydatność i w tym celu wykonać tylko takie czynności jakie byśmy wykonali podczas jej zakupu w tradycyjnym sklepie stacjonarnym. Jeśli zmniejszymy wartość rzeczy bo przekroczymy nasze uprawnienia w tym zakresie i zwrócimy rzecz, sprzedawca będzie mógł potrącić ze zwracanej ceny za spowodowany przez nas ubytek wartości rzeczy. Sprzedawca ma obowiązek przekazać konsumentowi te wszystkie informacje i ponadto przesłać je konsumentowi na trwałym nośniku (np. na papierze lub e-mailem). Za naruszenie tego obowiązku ustawa przewiduje sankcje. Nieprzekazanie informacji powoduje, że konsument może odstąpić od umowy w terminie 14 dni przedłużonym o rok (14 dni + rok, czyli 379 albo 380 dni) od wydania rzeczy i jest zwolniony z kosztów odesłania oraz odpowiedzialności za wspomniane zmniejszenie wartości rzeczy.

         Innym pozornie drobnym elementem, a jednak istotnym jest procedura dokonywania zakupu w e-sklepie. Ustawa rygorystycznie wymaga żeby konsument był wyraźnie i jednoznacznie poinformowany o tym, że zamawiając towar w e-sklepie ma pełną świadomość tego, że zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty za rzecz (ekonomicznie - towar). W związku z tym wymagane jest żeby przyciski służące do wyrażenia woli zakupu były wyraźnie oznaczone „ZAMAWIAM Z OBOWIĄZKIEM ZAPŁATY”, „KUPUJĘ I PŁACĘ”, „POTWIERDZAM ZAMÓWIENIE WIĄŻĄCE SIĘ Z OBOWIĄZKIEM ZAPŁATY” itp. Nie wystarczy więc przycisk z napisem "POTWIERDZAM ZAMÓWIENIE', „ZAMAWIAM”, "KUP TERAZ" ani też umieszczenie obok przycisku opisu, np. „jestem świadomy, że zakup wiąże się z obowiązkiem zapłaty". Konsekwencją nieprawidłowego oznaczenia przycisku jest uznanie umowy za niezawartą. Oznacza to, że własność rzeczy nie przeszła skutecznie na konsumenta, a własność pieniędzy nie przeszła skutecznie na sprzedawcę. W takim wypadku można zażądać zwrotu wszystkich płatności z ustawowymi odsetkami i przedsiębiorca będzie musiał odebrać od nas rzecz, bez względu na jej stan i bez możliwości obciążenia za ewentualne zmniejszenie jej wartości - nawet jeśli zostanie zniszczona.
         Analizując sytuację w świetle przepisów art. 5 ustawy o prawach konsumenta można dostrzec, że konsekwencje mogą być jeszcze bardziej dotkliwe. Zauważmy, że posłużenie się nieprawidłowo oznaczonym przyciskiem powoduje nieważność umowy. Jeśli więc sprzedawca wyśle rzecz, spełni świadczenie niezamówione, o którym mowa w art. 5 ustawy o prawach konsumenta. W konsekwencji konsument nie będzie zobowiązany ani do zwrotu rzeczy, ani zapłaty za nią, a jeśli wcześniej dokona zapłaty będzie mu przysługiwało roszczenie o zwrot wszystkich płatności.

         Strona internetowa i regulamin to wizytówka e-sklepu. Dlatego zatrważającym zjawiskiem świadczącym o niskiej świadomości przedsiębiorców jest publikowanie regulaminu z błędami i jednocześnie powoływanie się na posiadane certyfikaty, które mają być potwierdzeniem i gwarancją zgodności regulaminu z prawem. Domniemanym zamiarem jest chęć usunięcia ewentualnych zastrzeżeń konsumenta co do treści prezentowanych w witrynach e-sklepów. Konsument w takiej sytuacji powinien przecież dojść do wniosku, że skoro ktoś gwarantuje za zgodność z prawem i wydaje certyfikat to wszystko musi być w najlepszym porządku. Sytuacja jest o tyle niebezpieczna dla przedsiębiorcy, że takie działanie jest kwalifikowane jako bezwzględnie nieuczciwa praktyka rynkowa wprowadzającą w błąd, za co grozi grzywna. Ponadto postanowienie może być uznane za niedozwolone postanowienie umowne naruszające zbiorowe interesy konsumentów, za co grozi już znacznie wyższa kara, bo wynosząca nawet równowartość 10% ubiegłorocznych obrotów.

         W regulaminach pojawiają się wciąż jeszcze wprowadzające w błąd informacje o tym, że konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość z przedsiębiorcą w terminie 10 dni od wydania towaru konsumpcyjnego oraz, że traci uprawnienia do składania reklamacji z upływem 2 miesięcy od chwili ujawnienia niezgodności towaru z umową. To regulacje przepisów uchylonych z dniem 25 grudnia 2014 roku, a więc nie obowiązujące już od ponad 18 miesięcy! Tym samym taki przedsiębiorca ogranicza nasze uprawnienia, bo obecnie obowiązują odpowiednio terminy 14 dni na odstąpienie od umowy oraz termin 1 roku na złożenie roszczeń.

         Innym poważnym przewinieniem jest ograniczanie uprawnień związanych z wykonaniem prawa do namysłu, o którym mowa w art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Podawane są nieprawdziwe informacje jakoby rzecz, którą zwracamy w ramach wykonania prawa do odstąpienia musiała być nieuszkodzona, kompletna i w takim samym stanie, w jakim została wydana konsumentowi. Według przedsiębiorców zwracana rzecz nie może nosić żadnych śladów używania, a czasem nawet być odesłana w oryginalnym nienaruszonym opakowaniu, z paragonem, instrukcjami, itp. Tymczasem i uchylone przepisy i nowe jednoznacznie wskazują na to, że prawo do namysłu przysługuje konsumentowi bez względu na to, w jakim stanie rzecz (dawniej towar konsumpcyjny) odsyła. Możliwe jest odstąpienie od umowy nawet wtedy, gdy rzecz została całkowicie zniszczona, a nawet utracona. Jak już wcześniej wspominałem, w przypadku nieuprawnionego obniżenia wartości rzeczy, przedsiębiorca może za to obciążyć konsumenta, a w przypadku utraconej rzeczy nie zwrócić ceny (zgodnie z art. 32 ust. 3 upk i art. 488 kc) ale nie ma to wpływu na skutki odstąpienia od umowy, którymi jest uznanie umowy za niezawartą. Warto zauważyć, że przedsiębiorca nie ma wpływu na oświadczenie konsumenta o odstąpieniu od umowy. W momencie zapoznania się z takim oświadczeniem umowa zostaje uznana za niezawartą, a wzajemne świadczenia podlegają zwrotowi.

         Ale można spotkać też błędy, które przedsiębiorcy popełniają na swoją niekorzyść. Bardzo często przy omawianiu ustawowych uprawnień reklamacyjnych podawane są informacje, że konsument może żądać naprawy rzeczy, wymiany, a także zażądać obniżenia ceny lub złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Przedsiębiorca zobowiązuje się przy tym do rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni i zastrzega, że jeśli we wspomnianym terminie nie ustosunkuje się to oznacza, że uznał żądanie konsumenta. Jeśli więc konsument w ramach reklamacji wady złoży oświadczenie o odstąpieniu od umowy, a przedsiębiorca nie ustosunkuje się w terminie 14 dni, będzie oznaczało, że odstąpienie będzie skuteczne. Tymczasem ustawa wyraźnie wskazuje na to, że wspomniany 14-dniowy termin biegnie, ale tylko w przypadku żądania naprawy, wymiany lub obniżenia ceny z podaniem propozycji obniżonej ceny. 14-dniowy termin nie rozpoczyna biegu w przypadku złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy, a ponadto wada musi być istotna.

         Błędem tego samego gatunku jest też informacja, że sprzedawca rozpatrzy każdą reklamacje i ustosunkowuje się do niej w terminie 14 dni lub poinformuje o nowym terminie, w którym zostanie rozpatrzona. Tymczasem zgodnie z prawem, jeśli konsument w terminie 14 dni zamiast decyzji o tym, ze sprzedawca uznaje roszczenie konsumenta lub nie, otrzyma informacje o innym terminie na podjęcie decyzji to reklamacje uznaje się za uzasadnioną. Podobnie jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się w terminie do żądań konsumenta tylko wyśle mu informacje o tym, że reklamowana rzecz, np. została odesłana do serwisu w celu przeprowadzenia ekspertyzy.

         Innym błędem jest ignorowanie obowiązującej zasady opt-in dotyczącej okienek wyboru (checkbox) służących między innymi do zapisywanie się na newsletter. Zasada ta wyraźnie mówi, że checkbox musi być bez zaznaczenia (checkbox unchecked), a konsument wyrażając zgodę na otrzymywanie informacji handlowych dopiero musi je zaznaczyć. Jeśli w trakcie składania zamówienia checbox jest już domyślnie, wstępnie zaznaczony (checkbox checked) zgoda zostaje odebrana nieprawidłowo i wszystkie informacje później wędrujące do konsumenta stanowią niezamówioną informację handlową, czyli najczęściej spam.

         Można też jeszcze spotkać wyrazy twórczości autorów regulaminów w postaci informacji o przechodzeniu na sprzedawcę prawa własności rzeczy w przypadku nieodebrania ich przez konsumenta z jednoczesnym brakiem obowiązku zwrotu ceny. Często jeszcze konsumenci są informowani o przysługującym przedsiębiorcy prawie do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, w obliczu okoliczności uniemożliwiających realizację zamówienia albo z powodu niedostępności towaru, poważnych problemów z realizacją umowy, a nawet z ważnych powodów ekonomicznych. To uprawnienia bezprawnie przypisywane sobie, które w obecnym systemie prawnym przedsiębiorcy nie przysługują.

         Pojawiają się też próby e-sprzedawców zdjęcia z siebie odpowiedzialności za niezgodność informacji ofertowych z rzeczywistymi cechami sprzedawanych rzeczy. Są to na przykład informacje o  dopuszczalności odstępstw materiałowych, kolorystycznych, wymiarowych, wagowych i innych prezentowanych w witrynach e-sklepów oraz o tym, że według sprzedawcy takie odstępstwa nie stanowią podstawy do złożenia reklamacji.

         Błędów można spotkać bardzo wiele i wszystkich oczywiście nie zdołam omówić, ale wspomnę o jeszcze jednym, związanym z wydaniem rzeczy konsumentowi. Otóż często sprzedawcy opisują procedurę odbioru rzeczy od przewoźnika i czasem błędnie informują o tym, że nie można sprawdzić zawartości przesyłki przed odbiorem oraz o konieczności sprawdzenia po odbiorze i sporządzeniu protokołu. Zastrzegają zwykle również, że protokół stanowi jedyną podstawę do reklamacji i że w przypadku jego braku reklamacje nie będą uwzględniane. Tymczasem z przepisów jasno i wyraźnie wynika, że przedsiębiorca jest zobowiązany przyjąć i rozpatrzyć reklamację i nic nie wspominają o konieczności posiadania protokołu. Natomiast zgodnie z prawem przewozowym, w przypadku widocznych uszkodzeń oraz gdy adresat twierdzi, że przesyłka jest uszkodzona, przewoźnik ma obowiązek protokólarnego sprawdzenia zawartości przesyłki - jeszcze przed jej wydaniem. Brak protokołu może oczywiście skutecznie utrudnić, a nawet uniemożliwić konsumentowi przeprowadzenie dowodu na to, że wydano mu uszkodzoną lub niezgodną z umową rzecz, ale nie zamyka to drogi do reklamacji. Przy okazji wspomnę jeszcze o tym, że pojawiają się wprowadzające w błąd informacje, że w przypadku ujawnienia, np. uszkodzenia po odbiorze, protokół można sporządzić jeszcze w terminie 7 dni od odebranie rzeczy od przewoźnika. To prawda, ale należy jeszcze wyraźnie zaznaczyć warunek, że w takim przypadku adresat musi udowodnić, że uszkodzenie nie mogło powstać po wydaniu. Jeśli nie jest w stanie tego udowodnić, protokół nie ma żadnej wartości.