Konsument w sklepie - w pytaniach i odpowiedziach

KONSUMENT W SKLEPIE - W PYTANIACH I ODPOWIEDZIACH

Dotyczy umów zawartych do dnia 24 grudnia 2014 r.

         Bardzo często, w czasie zakupów w sklepie jesteśmy zaskakiwani różnymi sytuacjami, w których nie potrafimy zająć stanowiska zgodnego z naszymi interesami. Wynika to głównie z tego, ze nie wiemy jakie są nasze uprawnienia i obowiązki, a jakie są po stronie sprzedawcy. Poniżej prezentuje wybrane przeze mnie odpowiedzi na najczęściej zadawane przez konsumentów pytania.

1. Czy informacje od sprzedawcy o tym, że towar ma określone właściwości są wiążące i ewentualnie można się na to powoływać?

- Potwierdzenia istotnych dla nas informacji należy, przede wszystkim szukać w dokumentacji towaru, albo zażądać ich od sprzedawcy na piśmie. Jeśli informacje przekazane ustnie okażą się nieprawdziwe, a będą miały znaczenie w ustaleniu istnienia niezgodności towaru z umową, trzeba będzie udowodnić, że takie informacje sprzedawca przekazał.

2. Czy można sprawdzić działanie sprzętu AGD lub RTV w sklepie, czy należy go kupić i sprawdzić w domu, jak często sugeruje sprzedawca?

- Sprzedawca ma ustawowy obowiązek zapewnienia odpowiednich warunków umożliwiających zbadanie rzeczy przed dokonaniem zakupu: sprawdzenie jakości, funkcjonowania, kompletności, etc. W tym celu powinien odpowiednio zorganizować sprzedaż.

3. Czy konsument może zażądać wydania faktury na zakupiony towar?

- Tak, na życzenie konsumenta, sprzedawca ma obowiązek wystawić fakturę.

4. Czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru z wystawy?

- W zasadzie nie. Zgodnie z prawem cywilnym, towar wystawiony na widok publiczny (np. wystawa sklepowa albo wnętrze sklepu) opatrzony ceną stanowi ofertę sprzedaży. Do zawarcia wiążącej umowy sprzedaży wystarczy wyrażenie przez klienta woli zawarcia umowy sprzedaży (zakupu towaru). Kupujący może to zrobić w dowolny, ale jednoznaczny sposób (np. werbalnie, za pomocą gestu, etc.). Odmowa sprzedaży towaru z wystawy jest wykroczeniem. Może jednak odmówić sprzedaży w uzasadnionych przypadkach. Nie dojdzie do zawarcia umowy jeśli, np. towar jest alkoholem, a oświadczenie woli zawarcia umowy złoży osoba niepełnoletnia albo w przypadku komputera i 14-letniego konsumenta.

5. Czy sprzedawca ma obowiązek wydać konsumentowi paragon?

- Tak i powinien to zrobić bez wezwania. Taki obowiązek nakładają na niego przepisy prawa. Jeśli nie wystawia paragonu, popełnia wykroczenie skarbowe.

6. Czy sprzedawca może odmówić udzielenia gwarancji na sprzedawany towar?

- Tak. Przepisy nie nakładają na sprzedawcę obowiązku udzielania konsumentowi gwarancji - jest udzielana dobrowolnie przez gwaranta, którym może być, np. sprzedawca, producent lub hurtownik. Oferowanie towaru bez gwarancji jest więc zgodne z prawem.

7. Sprzedawca przy kasie żąda wyższej niż na metce ceny za towar. Czy ma do tego prawo?

- Nie, to jest niezgodne prawem. Jeśli konsument w sklepie zdejmuje z półki towar z ceną, to w ten sposób (tzw. sposób dorozumiany) zawiera mowę sprzedaży. W takim przypadku towar zostaje już wydany i zgodnie z prawem cywilnym pozostaje już tylko zapłata ceny - ceny umownej, tej która jest na towarze. Żądanie wyższej ceny to propozycja zmiany warunków umowy i zawarcia nowej, a do tego potrzebna jest zgoda obu stron. Ale jest jedno zastrzeżenie. Cena nie może być rażąco niska, np. przysłowiowa 1 zł za płaszcz, bo w takim wypadku sprzedawca może powołać się na błąd i uwolnić od skutków prawnych zawartej umowy (potocznie „unieważnić” umowę).

8. Czy jest obowiązek zapłaty za towar zniszczony w sklepie?

- To zależy od okoliczności. Jeśli zniszczenie jest powodem niezachowania ostrożności przez klienta (np. zrzuci towar plecakiem lub upuści towar) to jest zobowiązany pokryć szkodę. Jeśli szkoda wynika z winy sprzedawcy (np. nieprawidłowa ekspozycja towaru, ustawienie puszek z konserwami w piramidę lub ekspozycja w ciasnym przejściu) to żądanie pokrycia szkody jest bezpodstawne.

9. Czy sprzedawca może żądać dopłaty do instrukcji w języku polskim?

- Nie. Sprzedawca ma ustawowy obowiązek dołączyć instrukcję w języku polskim. Brak instrukcji w języku polskim stanowi niezgodność z umową konsumencką i jest podstawą do złożenia reklamacji.

10. Czy ustawowe określenie „niezgodność towaru z umową” oznacza wadę towaru?

- Niezgodność to brak właściwości, które towar konsumpcyjny powinien posiadać i ze względu na które został zakupiony przez kupującego. Pralka, która nie posiada w menu programu do prania obuwia nie jest wadliwa. Jeśli jednak sprzedawca sprzedał ją konsumentowi i zapewnił, że pralka taki program posiada, to pralka jest niezgodna z umową. Brak tego programu jest podstawą do reklamowania sprzętu jako niezgodnego z umową.

11. W jakim terminie można reklamować zakupione towary?

- Zgodnie z ustawą, towar niezgodny z umową można reklamować w terminie 2 lat od dnia wydania (w sklepie wydanie następuje zwykle po zapłacie ceny) i żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową. Jeśli w tym terminie ujawnimy niezgodność, możemy towar reklamować i żąda bezpłatnej wymiany lub naprawy. O ujawnionej niezgodności należy powiadomić sprzedawcę w terminie 2 miesięcy. Jeśli nie poinformujemy go w terminie, utracimy uprawnienia do reklamowania, ale tylko odnośnie tej konkretnej niezgodności.

12. Czy można reklamować żywność?

- Tak. W terminie 3 dni, od dnia zakupu towaru sprzedawanego luzem (na wagę) i w tym samym terminie od dnia otwarcia towaru paczkowanego, ale przed upływem terminu przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości - jeśli takie terminy zostały zastrzeżone.

13. Czy można zwrócić towar zakupiony w sklepie?

- Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym (siedzibie firmy). Podobnie jest z wymianą. Można jednak taką możliwość wynegocjować ze sprzedawcą. Zwroty towarów opisane są w poście „Kiedy można zwrócić towar”

14. Czy można złożyć reklamację przez telefon?

- Można w każdy sposób, ale z uwagi na stronę dowodową najlepiej zrobić to na piśmie

15. Czy reklamując towar niezgodny z umową, można żądać zwrotu ceny?

- Zgodnie z prawem, konsument reklamując towar, w pierwszej kolejności może żądać bezpłatnej wymiany towaru lub bezpłatnej naprawy. Jeśli wymiana i naprawa okażą się niemożliwe, może żądać zwrotu ceny, co jest równoznaczne z odstąpieniem od umowy sprzedaży.

16. Kto w sklepie jest upoważniony do przyjęcia reklamacji od klienta?

- Każda osoba czynna w sklepie, czyli każdy pracownik sklepu. Nie musi to być osoba upoważniona do przyjmowania reklamacji.

17. Czy jest termin na rozpatrzenie złożonej reklamacji?

- Jest ustawowy termin wynoszący 14 dni od dnia otrzymania reklamacji przez sprzedawcę. W tym terminie sprzedawca powinien ustosunkować się do żądań zawartych w reklamacji i zająć jednoznaczne stanowisko i oświadczyć, że uznaje reklamację lub nie. Taka informacja powinna dotrzeć do konsumenta przed upływem 14-dniowego terminu.

18. Złożyłam reklamację 4 czerwca 2014 r. Czy 14-dniowy termin na odpowiedź sprzedawcy upływa 17, czy 19 czerwca 2014 r.?

- Terminy, o których mowa  w tym poście to terminy prawa cywilnego. Obowiązują następujące zasady. 2-letni termin ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy liczymy od dnia wydania rzeczy. Jeśli, np. wydanie nastąpiło 12 marca 2013 roku, termin 2-letni upływa z dniem 12 marca 2015 roku. Podobnie będzie z terminami oznaczonymi w tygodniach i miesiącach. Termin 2 tygodni od 4 czerwca mija 18 czerwca, a termin 1 miesiąca upłynie 4 lipca. Inaczej jest z terminami oznaczonym w dniach. Np. termin 14 dni liczymy od dnia następnego, po dniu, w którym nastąpiło zdarzenie (np. złożenie reklamacji). Jeśli zdarzenie nastąpiło 4 czerwca, termin biegnie od 5 czerwca, a ostatnim dniem terminu będzie 18 czerwca. Pamiętajmy też, że jeśli obliczony termin wypadnie w niedzielę albo dzień ustawowo wolny od pracy, termin przenosimy na najbliższy dzień roboczy. Przypominam też przy okazji, że sobota w prawie cywilnym nie jest dniem ustawowo wolnym od pracy.

19. Czy reklamacje obowiązkowo należy składać na druku sprzedawcy?

- Nie ma takiego wymogu. Można posłużyć się formularzem posiadanym przez sprzedawcę ale można też reklamacje napisać na zwykłej kartce papieru, samodzielnie.

20. Czy kupujący ma obowiązek odebrania osobiście w sklepie odpowiedzi sprzedawcy na reklamację?

- Dopuszczalne jest uzgodnienie osobistego odbioru w sklepie, ale nakładanie takiego obowiązku jest bezprawne. Co do zasady, odpowiedź powinna mieć taka formę, w jakiej została złożona.

21. Co jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do złożonej reklamacji w terminie 14 dni?

- W takim przypadku prawo przewiduje zastosowanie tzw. fikcji zgody, w wyniku czego przyjmuje się, że sprzedawca uznał żądania za uzasadnione. Należy więc zażądać od sprzedawcy spełnienia żądań.

22. Co zrobić jeśli sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji bez okazania paragonu?

- Przede wszystkim, nie paragon, ale przepisy prawa są podstawą dochodzenia roszczeń. Żeby skorzystać z uprawnień, reklamujący musi wykazać, że kieruje reklamację do właściwego sprzedawcy, tzn. tego, z którym wiąże go umowa sprzedaży. Może w tym celu wykorzystać paragon, ale również wydruk z terminalu, fakturę VAT, gwarancje, wyciąg z karty kredytowej, pisemne potwierdzenie zawarcia umowy (wydawane na żądanie kupującego, przy sprzedaży na raty, na próbę, przedpłaty, zamówienie, wzór i za cenę powyżej 2.000,00 zł). Może też posłużyć się świadkiem - osobą która była obecna przy zawieraniu umowy i może ten fakt potwierdzić.

23. Czy można reklamować towar przeceniony, kupiony na wyprzedaży lub w promocji?

- Ogólna zasada jest taka, że reklamacji podlega każdy towar, który okazał się niezgodny z umową. Jeśli  w chwili zakupu otrzymamy od sprzedawcy informację, że towar posiada uszkodzenia, braki lub inne wady i pomimo tego kupimy go, możemy go reklamować z powodu pozostałych niezgodności, o których nie zostaliśmy poinformowani, a które ujawniły się po wydaniu towaru. Jeśli, np. kupimy przeceniony TV z pękniętą obudową (powód przeceny), reklamacja z powodu pękniętej obudowy będzie oczywiście nieuzasadniona. Inne niezgodności mogą być podstawą do reklamacji. Jeśli powodem przeceny pełnowartościowego towaru jest, np. wyprzedaż posezonowa, wtedy nie ma żadnych wyłączeń. Z uwagi na powyższe warto zadbać o to, aby informacje o podstawie przeceny zostały odnotowane na jakimś dokumencie.

24. Okazało się, że zakupiona chłodziarka dostarczona transportem sprzedawcy i odpakowana następnego dnia po odbiorze, jest uszkodzona. Czy można ją reklamować?

- Reklamować oczywiście można, ale z pewnością napotkamy na trudności dowodowe. Odebrany i pokwitowany towar od przewoźnika oznacza odbiór bez zastrzeżeń. Prawdą jest, że zgodnie z Prawem przewozowym, można po odbiorze złożyć reklamację do przewoźnika w ciągu 7 dni. W takim jednak przypadku reklamacja będzie najprawdopodobniej odrzucona, bo uszkodzenie mogło powstać po wydaniu i adresat nie będzie mógł udowodnić, że było inaczej.

25. Kto w przypadku reklamacji pokrywa koszty demontażu, dwukrotnego transportu i montażu piekarnika do zabudowy?

- Zgonie z prawem takie koszty obciążają sprzedawcę. Żeby jednak można było takie koszty egzekwować należy powiadomić sprzedawcę o konieczności demontażu, wyznaczyć mu termin i dać możliwość przeprowadzenia prac w jego zakresie. Jeśli termin upłynie, można prace przeprowadzić we własnym zakresie i później zażądać zwrotu poniesionych kosztów.

26.  Sprzedawca przyjął zadatek na towar, który sprowadził i po rezygnacji z zakupu nie chce go zwrócić?

- Z zasady zadatek pełni w umowie rolę kary umownej, a polega to na tym, że jeśli z umowy nie wywiąże się strona, która go wręczyła - zadatek przepada, a jeśli dotyczy to strony, która go przyjęła, musi zwrócić zadatek w podwójnej wysokości. Nazwa użyta w umowie nie przesądza jeszcze o tym, czy kwota jest zadatkiem, czy zaliczką i żeby to stwierdzić należy przeanalizować treść umowy.

27. Czy reklamując towar musimy okazać sprzedawcy dokument gwarancyjny?

- Żądanie okazania dokumentu gwarancyjnego jest uzasadnione jeśli konsument składa reklamację na podstawie gwarancji. Konsument dochodzący swoich roszczeń może korzystać z dwojakiego rodzaju uprawnień. Jedne wynikają z ustawy (z 27 lipca 2002 r.), a drugie z gwarancji - jeśli taka została udzielona. Wybór drogi dochodzenia roszczeń należy wyłącznie do konsumenta i sprzedawca nie ma prawa narzucać wyboru konsumentowi. Jeśli zatem konsument wybiera przepisy ustawy nie musi okazywać ani posiadać gwarancji.

28. Sprzedawca podczas przyjmowania reklamacji stwierdził, że może jedynie towar naprawić. Czy to jest zgodne z prawem?

- Nie. Konsumentowi składającemu reklamację z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przysługuje uprawnienie żądania przywrócenia towaru do stanu zgodnego z umową poprzez wymianę towaru na nowy lub jego naprawę. Wybór pomiędzy wymianą i naprawą należy wyłącznie do konsumenta.

29. Sprzedawca żąda ode mnie zapłaty za rozpatrzenie reklamacji?

- Nie. Żądanie zapłaty jest niezgodne z prawem.

30. Zakupiłem w komisie telefon, nie dostałem gwarancji, sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji. Co zrobić?

- Sprzedaż komisowa podlega regulacjom ustawy - podobnie jak sprzedaż w normalnym sklepie. Komisant nie ma obowiązku udzielania gwarancji, ale odpowiada za sprzedany towar przez 2 lata od dnia wydania towaru.

31. Podczas próby złożenia reklamacji telefonu, sprzedawca oświadczył mi, że minęła roczna gwarancja i możliwa jest tylko odpłatna naprawa. Czy to prawda?

- Nie. Oprócz ochrony gwarancyjnej, która zakończyła się wraz z upływem terminu, jest ochrona wynikająca z przepisów ustawowych, która trwa 2 lata od dnia wydania towaru. W tym terminie sprzedawca odpowiada za sprzedany towar, a konsument może żądać usunięcia ujawnionej niezgodności, poprzez nieodpłatną wymianę towaru lub naprawę.

32. Sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji torby i kieruje mnie do producenta. Czy postępuje zgodnie z prawem?

- Nie. Wyłącznie sprzedawca odpowiada za sprzedany towar i fakt, że nie jest producentem nie zdejmuje z niego tej odpowiedzialności, która trwa przez okres 2 lat od dnia wydania konsumentowi towaru. Dlatego ma obowiązek przyjąć i rozpatrzyć reklamację. W przypadku odmowy można zgłosić się o bezpłatną pomoc do odpowiedniej organizacji powołanej do świadczenia bezpłatnej pomocy prawnej dla konsumentów. Prostym rozwiązaniem będzie wysłanie na adres sprzedawcy reklamowanego towaru  i pisma reklamacyjnego. Należy je wysłać osobnymi przesyłkami rejestrowanymi z potwierdzeniem odbioru.

33. Zamówiłem w sklepie towar i odebrałem po miesiącu. Od Kiedy liczy się 2-letni termin ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy?

- Termin liczymy od dnia, w którym nastąpiło fizyczne wydanie konsumentowi rzeczy.

34. Sprzedawca odmówił przyjęcia zapłaty kartą. Czy ma do tego prawo?

- Odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna. Interpretacja przepisów wskazuje na to, że jeżeli sprzedawca zdecydował się na terminal, to jest zobowiązany do przyjmowania płatności również w pieniądzu elektronicznym („plastikowym”). Zaznaczam jednak, że istnieją poglądy przeciwne.

35. Elektryk podłączył zakupioną płytę indukcyjną i po uruchomieniu uległa uszkodzeniu. Czy mogę ją reklamować?

- Kwestią przesądzająca jest to, czy elektryk dokonał podłączenia zgodnie z otrzymaną od sprzedawcy instrukcją montażu. Jeśli tak, za uszkodzenie odpowiada sprzedawca. Jeśli to błąd elektryka to roszczenie należy skierować do niego. Przypominam też, że z elektrykiem wiąże nas konsumencka umowa o dzieło i kierujemy do niego roszczenie o usunięcie niezgodności dzieła z umową.

35. Złożyłem reklamację aparatu fotograficznego. Została uznana i zwrócono mi pieniądze. Problem w tym, że dziś aparat o takich parametrach kosztuje 30% drożej.
- Po pierwsze, jeśli naprawa była niemożliwa, sprzedawca powinien zaproponować inny aparat o podobnych i nie gorszych parametrach. W tej sytuacji można skierować do sprzedawcy roszczenie o naprawienie szkody (wyrównanie straty) spowodowanej wzrostem
cen od dia zapłacenia pierwotnej ceny do nabycia nowego aparatu (tzw. zaspokojenie zastępcze) tego samego rodzaju (odpowiedzialność kontraktowa - art. 471 kc i art. 560 par. 2 kc)

Zaznaczam, że powyższe regulacje dotyczą umów zawartych przed 25 grudnia 2014 roku.

Jeśli macie własne propozycje rozwinięcia tej listy albo rozwinięcia któregoś tematu z powyższych punktów, proszę śmiało pisać.